专注未来，美好终将发生——2020年7月1日集团全员暑期动员大会胡敏老师讲话实录

专注未来，美好终将发生

——2020年7月1日集团全员暑期动员大会胡敏老师讲话实录

各位亲爱的同事，大家下午好！我记得今年2月16日早上9点，我给大家发了一封信《疾风知劲草，疫情炼真金》，当时是见字如面，今天召开云会议是见屏如面。非常高兴在2020年下半年的天这个特殊的、喜庆的日子与大家进行一次线上分享，今天主要讲我关于留学行业与新航道、全体教职员工还有学员的一些想法。

1月23日武汉封城当天，集团成立了防疫抗疫小组，在此需要特别提到所有组员的名字，他们是李俊杰老师、董会明老师、查亚军老师、刘易斯老师、李建老师、杨明老师以及后期加入的雷丰奎老师，加上我总共有8名成员。小组成立后，大家工作效率非常高，组织非常有序，在疫情初期很多同行不知所措的情况下迅速做出各项应对策略，在推进新航道业务安全平稳地向前发展方面功不可没，在此特别感谢以上每位小组成员。后来国内局势逐渐缓和，在4月8日武汉解封当天，集团结束了防疫抗疫小组的工作，成立了应对危机和开创未来领导小组，成员包括原防疫抗疫小组所有成员，以及吴勇老师、张凡林老师、刘威老师、邓碧云老师、罗霄老师，总共13名成员，进一步探讨新航道所面临的挑战、机遇，并制定未来发展规划。向大家汇报集团决策层的内部情况，就是为了让大家心里感到踏实可靠，新航道从集团层面上一直切实关注所有员工的处境，竭尽所能推动我们共同拥有的事业向前发展。

（一）管委会轮值主任交替

在此特别感谢语培运营管理委员会的四位老师，任轮值主任集团副总裁李俊杰老师，管委会成员集团副总裁吴勇老师、集团总裁助理邓碧云老师和集团总裁助理罗霄老师；同时也要特别感谢留学运营管理委员会的所有成员，他们是任轮值主任集团副总裁董会明老师，集团副总裁张凡林老师、集团总裁助理刘威老师、留学事业部总经理胡锐老师。新航道语培和留学两大主营业务在管委会的带领下，在个最艰难的半年期间做出了非常的成绩。管委会成员除了负责自己所在学校的管理运营之外，还在为全国的事业奔波打拼，我觉得每一位同事都应该给他们一份credit荣誉。“不容易、尽了力、效果好”可以作为我对两大运营管理委员会在今年上半年所做工作的肯定，相信大家也会接受我的评价。

从今天开始，语培运营管理委员会轮值主任接力棒就交给了吴勇老师，留学运营管理委员会轮值主任第二棒交接给了张凡林老师，希望大家对各自业务系统的长官有基本的了解。集团将对运营管理委员会进行充分授权，新航道取得的成就都是源自这些委员会成员领导力的充分发挥，包括集团预算委员会、集团CEO办公会、语培/留学运营管理委员会等等。胡老师所做的就是给予充分的授权与信任，让大家施展才华，他们所做的决定就是集团决定，对于他们布置的任务，包括我自己在内的所有人都要不折不扣地执行并出色地完成。在充分授权基础上，要采取团队作战，提高凝聚力和战斗力，最后共创佳绩。在此，我提议集团全体教职员工对管委会任轮值主任李俊杰老师和董会明老师前半年的艰苦努力和辛勤付出表示衷心感谢！同时也非常期待语培系统在轮值主任吴勇老师的带领下，留学板块在轮值主任张凡林老师的带领下，在2020年下半年再创佳绩！

（二）给全体员工送三句话

一、对行业的未来有信心

现在疫情已经逐渐趋向常态化，偶尔出现几例，很快就会被控制。从更深层次来看，现在世界格局已经进入了一种VUCA新常态，V是Volatility易变性，U是Uncertainty不确定性，C是Complexity复杂性，A是Ambiguity模糊性。我们曾说“不变的是变化”，在VUCA新常态下这句话的力度已经不够了，应该改成“确定的是不确定”，此时我们应冷静、理性、淡定地看待行业发展趋势。我下面讲的这些话各位也可以和家长分享，我前几天在腾讯教育高考直播间和教育学者熊丙奇博士做客访谈的时候也分享了这个观点，刚才几位同事也回顾了这半年从焦虑到淡定，再到坚定向前的心路历程。

虽然留学行业在疫情期间受到了较大的冲击，国外疫情到现在依然比较严重，但这次疫情恰恰是区分“真留学”还是“假留学”的分水岭。真正想出国留学的学生家长不会轻易动摇，孩子有相对独立坚定的价值观体系，不会人云亦云；真正想出国的学生对自己有要求，对未来有期许，希望去国外接受更优质的教育，所以会想办法完成出国计划。而且能够在逆境中前行的孩子，今后很可能有更大的作为，因为这些孩子具备了自律、自信、自立、自强的品质，在国外能够面对更大的挑战，成长更迅速，进而拥有更美好的人生。年轻人获得国际经验（International Experience）最有利的途径就是到国外接受教育，同样随着中国的崛起，到中国来留学的人也越来越多，为了实现中国梦，也需要中国经验（China Experience）。送孩子出国留学作为家庭的一笔教育支出，一般都会有比较长时间的规划，不会因为疫情就突然停止。英国文化教育委员会 DC所做的调查结果显示仅有1%的学生可能会延期或者是取消留学，整体趋势不会有大的变化。所以需求依然存在，留学仍是主流赛道，留学行业自然也不会凭空消失。

疫情带来的变化可能来自两个方面，一方面是大学录取政策，另一方面是签证政策。大学录取政策实际上是越来越宽松了，现在是学生申请学校的时机，很多学校包括美国长春藤盟校、英美澳加、新西兰、新加坡，还有中国香港地区等地的学校，其资金来源主要是学生的学费，所以从财政方面考虑也会放宽录取要求。甚至有文章报道，英国考虑进一步延长留学生毕业之后的工作签证，有可能放宽到4年，以吸引更多留学生。该消息是否属实还需进一步核实，但整体趋势是在疫情期间申请学校对录取更加有利。签证政策方面可能美国的限制相对较多，但此消彼长，英国等其他留学国家签证政策相对宽松，因此风险能得到对冲。所以长期来看，留学行业作为国际教育大行业的一个重要版块，未来依然光明灿烂，发展前景非常广阔。

新航道作为留学行业的一份子，凭着全体同事的坚定信念和奋力拼搏，不仅活下来了，而且发展势头非常好。语培方面用邓碧云老师的话说是跑赢了同行，留学方面在同行普遍下滑甚至倒闭的情况下，我们的业绩仍然逆势上扬，同比增长了53.2%，而且吸引了大量留学行业精英陆续加入。现在新航道整体事业的生态圈已基本构建完毕，即以教育为龙头、科技赋能、文化助力的“教科文生态圈”，当其他机构仅在追求“教育与科技相融合”的时候，新航道已经与众不同、独树一帜、地启动了文化助力，即讲好中国故事，传播中国传统文化。教育为龙头，语培、留学、优加青少覆盖了各年龄层次、需求层次的留学申请与语言培训需求；科技赋能，主要指鲸小爱开发的系列高科技学习产品，如雅思口语AI考官、雅思机考平台等，同时也在研发具有自主知识产权的OMO系统；文化方面，中国故事研究院推出了用英语讲中国故事大课堂、中英双语诵读版文化典籍《论语》、《道德经》、《孙子兵法》，还有很多其他产品也会在9月之前一一面世。随着中国经济越来越发达，成为世界第二大经济实体，中国文化也要走出去，以提高中国人在世界舞台上的文化自信，新航道在推广中国文化方面可以大有作为。用英语讲中国故事大活动是和平台中国教育电视台联袂推出，力求打造成现象级活动赛事，不仅在国内举行，还要到海外举办，最终全世界的观众都会了解到活动背后的主办方新航道，所以中国故事系列活动是新航道教科文生态圈的重要组成部分。在此特别感谢新航道各学校的23位老师，参加了前六季216节大课堂的录制工作，后面还有六季将在9月底之前全部完成，12季总共400多节课，这项成果将产生轰动效应。一方面体现出新航道的社会责任感，能提升新航道在学员和家长心中的社会形象，另一方面更重要的是能帮助学生提高自身中国文化素养，同时提高英语表达能力。由于时间关系，在此不再进一步展开其他业务板块如图书、研学等的具体规划。我之所以谈到未来的规划蓝图（blueprint）非常兴奋，就是因为对行业的未来有信心，同时对新航道的发展更加有信心。

二、对自己的未来有信心

自己的未来自己做主，是否安全只有自己才知道，不论疫情如何发展，分子一定会淡定、安全地留在新航道。我特别喜欢青岛学校王居萍老师分享的一段话，“疫情是推动教育机构逆行的力量，一场疫情让我们静下心来反思，让我们沉下心来思考，逼着我们把没有做好的事情做到位，让我们准备充分，更加趋近完美，我们准备好了，我们蓄势待发。”也就是说在工作过程中，尤其是疫情期间，如果我们能沉下心来反思、学习、成长，肯定可以像王居萍老师一样成为一名乃至卓越的课程顾问。的同事往往就是新航道的形象大使，是新航道的支持力量，谈起新航道眉飞色舞，做起事来满血复活，服务学员时用心用情用力。如果你在任何地方都能对自己严格要求，认为自己代表了新航道的形象，用善良、真诚、勤奋对待学生家长和合作伙伴，那么你就是新航道的形象大使，自然能对未来充满信心，这也是新航道最有力的武器。

有的同事属于主动表现型，也就是对自己的未来充满信心，能说出“这件事请一定交给我来做”，这样的员工未来发展将不可限量。我有时候在地铁上发现大部分人都在低头刷手机，打游戏、看电视剧，这些人注定只能过着很平淡的日子；但有的人不一样，可能在学习专业知识，或在上班路上思考今天的工作步骤，下班路上进行复盘，琢磨和客户、合作方的交流方式及效果。有的同事属于模棱两可型，表现平平，业绩一般，一般情况下不会提新航道，偶尔会在朋友圈配合宣传。可能还有漠不关心型的同事，他觉得在新航道就只是上班拿薪水，处于比较平庸的状态，只追求薪水的人早晚会被其他分子抛在身后。当然还有个别消极诋毁型员工，浑身充斥着负能量，越是工作做不好，越是满腹牢骚、喜欢抱怨，遇到问题自己不能解决改善，反而喜欢做站着说话不腰疼的评论家。公司需要的是实干家，如果真有能力就把业绩做上去，把单子签下来，把学员服务好，把分数提上去，与合作方愉快配合。为了确保对自己的未来有信心，在任何平台上都能发挥自如，显然应该力争成为形象大使型员工。模棱两可型、漠不关心型甚至消极诋毁型员工要不断反思、追求进步，规划自己的未来，一步一个脚印地实现自己的小目标，提升自己对未来的信心。

三、服务好学员才能赢得未来

新航道所处的是服务行业，千万不要低估惹怒顾客的后果，你不知道他们有多少途径可以去传播负面评价，如果服务没做好，学校的成本就大幅提升，每个员工自身的利益就会受到损害。我在2018年1月就已提出“将服务上升到战略高度”，战略的作用即从思想上引领、指导行动，所有人都要树立“服务好学员”的指导思想，并不只有助教系统负责做服务，服务学员实际是企业中每个人直接或间接的工作。在此特别强调4R个性化培训体系，每一位老师、助教、课程顾问、市场人员的工作都会涉及4R个性化服务工作中的部分环节，持续精进4R个性化服务是凸显新航道差异化优势的重要方法,它为新航道所有产品赋予了新特征和附加值，从而和其他机构产品产生了本质上的区别。

对于提升学员服务质量的要求，99分也是不及格，永远把目标定在110分才是合适的。我特别欣赏王亦佳老师所说“我一直保持入职以来零投诉、零退费、零换助教，NPS多月保持100%，并且顺利完成每个学员的续报”，这就是做好服务的标准。决定新航道能否赢得竞争的是学员，而不是竞争对手，真正值得关心的是从新航道走出去的孩子以后是不是会说在新航道体验很好、进步很快。学员才是各机构竞争的核心目标，所以必须提升学员的满意度，让他们主动宣传新航道的产品和服务。有人说“疫情是一面照妖镜”，如果在疫情爆发之前学校服务做得非常好，那在疫情期间的损失也是最小的，学员是最多的；如果在疫情之前仅为了提升业绩，忽悠学生缴费，那现在肯定非常艰难。真质有保障的机构并不惧怕疫情，就像新航道尽管在疫情期间也能挺住，但我们同时也得承认个别学校个别员工在给学员提供服务的时候，还是存在些许问题，疫情过后就知道谁在裸泳，谁是服务品质的真英雄，这是给学员提供质服务的自然结果。

在今天下午在这场会议之前，集团召开了高管峰会，对上半年进行了回顾和总结，并明确提出下半年努力的方向就是“大力发展前程留学，深化留学语培的融合”。我们已经走过了最艰难的时刻，接下来应如闫月芳老师所说“坚持教书育人的教育理念，让学生感觉钱没白花，这是我们作为培训学校老师最朴素的追求。”最后引用杭州留学范夏艳老师的一段话“我们要作为桥梁，将此传递给广大学社和家长。作为新航道的一员，我们更应该顺应趋势、迎难而上、坚定内心，开启全员营销模式。我们要为即将来临的暑假做好铺垫，提高外呼量，提高和学生家长的联系频率，增加粘性，由此提高成单率。所以，接下来就是大家努力拼搏的时间啦。”

暑期战役即将开始，疫情还没有完全结束，大家要注意防护、注意防暑，加强身体锻炼，注意平衡饮食和生活作息，保持身心愉悦。2月16日我们见字如面，今天7月1日见屏如面，下一次希望来到各个学校，面对面为我们取得的战役胜利举杯相庆！最后祝大家身体健康，也向坚定支持我们新航道同事的家人、亲人、朋友，以及社会各界致以最真心的问候和真诚的祝福！谢谢大家！

新航道国际教育集团董事长兼CEO

                                   胡  敏                        

                                                                                           2020年7月1日